Call центр дипломная работа

Таблица контактов, реализующая связь многие-ко-многим между Операторами и Клиентами. Каждый контакт характеризуется: Call центр дипломная работа Клиента и Оператора, между которыми он был произведён; статусом согласно Таблица 4который был получен в результате текущего контакта; временем, на которое был запланирован данный контакт и времем в который этот контакт реально состоялся. Архитектура системы состоит из трёх уровней:.

Его целью является обеспечение максимальной результативности и эффективности в максимально сжатые сроки и при минимальных затратах.

В новых карточках клиентов данные поля являются незаполненными по умолчанию. В повторно вызванных карточках, данные поля содержат информацию, занесенную ранее оператором. Для редактирования полей необходимо перейти на страницу опроса. Ссодержат информацию об адресе проживания клиента. Содержит телефонный номер абонента.

Состоит из следующих блоков:. Содержит поля для управления настройками обзвона:. Изменение данного параметра приводит к Call центр дипломная работа или увеличению кол-ва появлений открытых находящихся в обзвоне карточек клиентов у операторов. После того, как все попытки исчерпаны, карточка становится закрытой исчезает из обзвона.

Для организации телефонного маркетинга Call центр дипломная работа проекты телефонных продаж telesales-проекты. Компании, способные предоставить своим клиентам данный вид сервиса, испытывают особенно сильную конкуренцию со стороны других аутсорсинговых контакт-центров.

Call центр дипломная работа эти центры в состоянии обеспечить продукту любую языковую поддержку. Без пропущенных звонков и ожидания в очереди. Кроме этого, существуют различные варианты взаимодействия компании и аутсорсингового call-центра, например, можно закреплять конкретных операторов за конкретным проектом или сразу за несколькими. К тому же возможно частичное использование аутсорсинга, т. Собственный call-центр как правило создается тогда, когда для поддержания соответствующего желаниям компании уровня обслуживания клиентов необходимо внутрифирменное, эффективное и контролируемое взаимодействие операторов с клиентами.

Например, проинформировать о новинках, скидках, новых ценовых предложениях, рекламных акциях, мероприятиях и т. Помимо этого операторы от лица компании-заказчика могут поздравить постоянных клиентов с днем рождения или другими праздниками, таким образом повышая их лояльность. Также существует возможность проводить через операторов социологические опросы и разного рода исследования потенциальных и уже существующих клиентов, при этом операторы могут использовать различные виды контактного инструментария: обычный или мобильный телефон, факс, обычную и электронную почту, короткие текстовые сообщения SMS.

Аутсорсинг - передача компанией-заказчиком ключевых функций другим компаниям, специализирующимся на выполнении подобных задач. Телефонные центры контакт-центры появились в мире бизнеса относительно недавно, но уже стали важным рабочим инструментом. За рубежом call-центры получили большее распространение, чем в нашей стране. И именно США является лидером во всем мире по применению call-центров в рабочем процессе. Велика роль контакт-центров и для государства в целом. В России контакт-центры появились только к концу х годов.

Сложность выполнения данных задач обусловлена условиями проведения тендера. Как правило, перед каждым участником соревнования ставятся одинаковые задачи, выделяется равный срок на ее выполнение.

Для упрощения предположим, что каждая из них представлена единственным тарифным планом. Соответственно, перечень продаваемых услуг ограничивается тремя номинациями. Предоставление услуг возможно только физическим лицам. Количество рабочих мест и средства автоматизации выбираются аутсорсером исходя из сроков, отведенных Клиентом, находящихся в распоряжении ресурсов и размера базы номеров.

Это избавляет от необходимости проводить синхронизацию вручную, в случае изменения в структуре хранимых данных. Кроме этого предоставляется обобщённый язык запросов Java Persistence API Query Language, похожий на SQL, но манипулирующий не таблицами а объектами.

В результате телефонного обзвона устанавливается контакт с клиентом, который принимает решение о приобретении товара или услуги. От имени Заказчика специалист телемаркетинга выясняет контактные данные, проводит презентацию предложения, отвечает на вопросы, высылает информационные материалы по факсу или e-mail. В ходе обзвона специалисты могут организовать личную встречу клиентов с представителями компании-заказчика.

Дело в том, что в случае возникновения проблемы, Call центр дипломная работа, претензии или пожелания, клиенты просто обращаются по указанному телефонному номеру. При этом особенности функционирования и организации данной системы, остаются в тени. Телефонный центр в дальнейшем, ТЦ - специально оборудованное место, обрабатывающее большое количество входящих исходящих телефонных звонков.

В качестве клиента может выступать любой web-браузер. В его задачи входит отображение HTML-страницы, приходящей от сервера. В процессе работы пользователь заполняет формы HTML-страницы и отправляет их серверу в виде синхронного HTTP-запроса, в ответ на который сервер, получивший данные, отправляет другую HTML-страницу. В отдельных случаях используется язык сценариев JavaScript, при помощи которого реализуется простейшая логика на стороне клиента. Наиболее сложной частью системы планирования звонков является сервер приложений.

Persistence API реализует концепцию Объектно-реляционного отображения Object-relational mapping ORM. Сущности таблицы базы данных отображаются в классы языка программирования, что позволяет описать только Call центр дипломная работа базы Call центр дипломная работа, а классы-сущности генерировать автоматически, либо наоборот описать классы-сущности и, используя поля классов связи между классами, построить структуру таблиц базы данных.

В случае успешной работы, сотрудником должна быть составлена Заявка на приобретение услуг с указанием всей необходимой для Call центр дипломная работа информацией о клиенте. Количество и корректность сделанных Call центр дипломная работа - главный критерий оценки работы контакт-центра. По окончанию каждого рабочего дня Исполнитель должен направить Заказчику отчет о проделанной работе информацию о заинтересованных клиентах, ожидающих подключение.

Более того, зачастую только внешний колл-центр может работать 24 часа в сутки и семь дней в неделю нет проблемы выходных, отпусков, больничных.

Пользователю необходимо выбрать базу телефоны номеров для заливки. Запускает процесс заливки новой базы в интерфейс операторов. Предназначено для Call центр дипломная работа типа заливки: дозаливка добавление новых номеров в конец текущей базы или перезаливка загрузка новых номеров вместо старых. Интерфейс генератора отчетов содержит следующие поля:.

К нему относится: Shelduler - класс планировщика. Инкапсулирует логику работы планировщика. Call центр дипломная работа метод getNextClient для получения карточки клиента, с которым оператор будет производить контакт в ближайшее время; и метод processClientData, обеспечивающий обработку данных о клиенте, после контакта с оператором.

Содержит информацию о клиенте, получаемую в ходе Контактов. Изначально в таблице хранятся исключительно телефонные номера, в процессе Call центр дипломная работа данные пополняются.

Преимуществами выбранной платформы является:. Создаваемые на платформе Java программные решения могут быть использованы на самых различных устройствах и в самых различных конфигурациях. Что особо важно в связи с большим разнообразием аппаратных решений для организации Call-центров.

Call центр дипломная работа call-центры также нашли свое применение среди крупных российских компаний. Специализированной организации занимались созданием горячих линий для проведения акций и специальных предложений от лица Заказчиков. Первый аутсорсинговый call-центр появился в Москве в году. В это время многие другие российские телекоммуникационные компании только начали создавать внутрифирменные call-центры. Данный контакт-центр был организован в следствие принятия дальновидного и плодотворного решения со стороны руководства компании.

Кроме этого используются следующие сторонние библиотеки:Commons FileUpload 1. При этом реализуется интерфейс, аналогичный интерфейсам классов-сервлетов и обработка данных происходит независимо от типа кодирования HTTP-запроса.

Победителем тендера становится аутсорсер, показавший наиболее высокие по результативности и качеству результаты в течение отведенного срока. Таким образом, потенциальный результат в случае победы в тендере уравновешивается возможными рисками в случае поражения. Заказчик - крупная телекоммуникационная компания, Интернет-провайдер. Исполнитель - аутсорсинговый контакт-центр. Клиент предоставляет базу телефонных номеров потенциальных потребителей.

СтатусПояснениеЗанятоСоединение с абонентом не состоялось. Слышны короткие губкиТелефон не отвечаетСоединение не состоялось. Отказ от предложенияКлиент отказался от предложения Call центр дипломная работа того, как его выслушалЗаявкаКлиент согласился приобрести предлагаемую услугу. В случае если карточка Call центр дипломная работа была выдана одному из Операторов, она уже не может быть выдана другому Оператору, за исключением тех случаев, если по истечении заданного времени Контакт так и не состоялся.

Как правило, контакт-центры используются для реализации следующих функций:. Клиент, который связался с оператором по данному номеру, получает подробную информацию о том, как принять участие в акции, какой приз и ответы на другие интересующие вопросы. Плюс к этому он может высказать свое мнение и пожелания о конкретной акции или продукте и компании в целом. Операторы создают списки наиболее часто встречающихся вопросов, пожеланий, недовольств и другой информации, получаемой от клиента.

Также предоставляется встроенный механизм транзакций и кеширования. За долговременное хранение в структурированном виде данных, собранных в ходе работы системы планирования звонков, и обеспечение быстрого доступа к ним отвечает база данных. Hibernate позволяет абстрагироваться от конкретной системы управления базами данных использовать любую из тех, которые имеют JDBC-драйвер и поддерживаются библиотекой Hibernate. Система планирования звонков тестировалась при использовании СУБД MySQL 5.

Кроме этого обладает полями: attemptsNumber - количество попыток дозвониться до клиента; busyTimeShift - время, через которое нужно перезвонить, если телефон клиента занят; noanswerTimeShift - время, через которое нужно перезвонить, если телефон клиента не отвечает. На данном уровне находятся client. Для каждого из этих jsp файлов существуют классы-сервлеты, реализующие обработку поступающих от jsp данных. В начальный момент, после авторизации в системе Оператора отправляет запрос серверу-планировщику о выдаче ему свободной карточки клиента.

Через назначенное время карточки с данным статусом будут возвращены в работу. Предназначено для добавления новых баз телефонных номеров для обзвона.

Однако теперь многие компании, работающие в этой сфере, значительно выходят за рамки данного определения. Их функциональные возможности гораздо шире. Сейчас call-центр - не Call центр дипломная работа скопление людей и телефонных аппаратов. Современные операторы работают с факсами, интернетом, web-страницами, видеоматериалами и т. В контексте данной работы преимущественно будут рассматриваться внешние контакт-центры.

Компания-пионер российского аутсорсинга считает себя первооткрывателем и в области развития услуг интеллектуальной связи. Сейчас операторы сотовой связи в большинстве случаев не сдают в аренду call-центры, а используют их для решения собственных задач. Однако в целом, итогом развития ТЦ в России является сегментирование рынка на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга как правило, это крупные телекоммуникационные операторы ; и рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры сотовые операторы и банки.

Ответственен за финансовые показатели проекта и за выполнение обязательств перед Клиентами аутсорсера. Отвечает за организацию работы внутри подразделения проекта телефонного центра. В случае расположения проекта на нескольких площадках, координатор, как правило, является локальным руководителем проекта в рамках данного филиала. На небольших проектах роль координатора может выполняться непосредственно менеджером проекта. Тогда данные позиции совмещены на схеме управления. Отвечает за организацию и контроль работы группы операторов телефонного центра обычно от 10 до Call центр дипломная работа человек.

При правильном понимании работы call-центра и правильной ее организации, call-центр в любом случае будет помогать компании увеличивать размеры прибыли. Это объясняется тем, что call-центры - один из важнейших инструментов популярной в последнее время маркетинговой концепции CRM Customer Relations Management.

Первыми услугами call-центров воспользовались телекоммуникационные операторы стационарной и мобильной связи в году. Именно в этой сфере деятельности прослеживается наиболее динамичный рост числа рабочих мест персонала, что объясняется высоким уровнем конкуренции. Контакт-центры позволяют расширить уровень функциональности предоставляемых услуг, вводить новые технологии и предоставлять клиентам дополнительные сервисные услуги.

При обработке бизнес логики для работы с базой данных используется Java Persistence API и реализующая его библиотека Hibernate тем не менее может быть использована и любая другая реализация Java Persistence API, например, OpenJPA или EclipseLink.

В этом случае таблица не используется, а важной для системы информацией является только идентификатор Оператора. Главная таблица базы данных планировщика.

Аутсорсинговые контакт-центры позволяют значительно сэкономить деньги Заказчиков, так как берут на себя все затраты, связанные с организацией и содержанием ТЦ: прямые затраты на клиентское обслуживание, расходы на подбор, обучение и мотивацию персонала, стоимость управленческого участия, стоимость специального оборудования и помещения и многое другое.

Можно узнать о месте расположении сервис-центров, магазинов и офисов компании, об условиях участия в рекламной акции, если таковая проводится и т. Информирование и анкетирование потребителей, повышение и поддержка уровня их лояльности, стимулирование спроса - в предельно короткие сроки операторы call-центра могут донести информацию до большого количества клиентов компании.

Этим характеристикам в первую очередь отвечают компании из отраслей коммуникации, информационных услуг, торговли, финансов, транспорта, автомобиле- и авиастроения, энергоснабжения, разработки программного обеспечения. К данной категории относятся и компании, занимающиеся предоставлением услуг аутсорсиноговых контакт-центров call-центров Жизнь современного общества достаточно тесно связана с call-центрами, но несмотря на это, большинство граждан не имеют понятия о том, что такое call-центр.

В связи с этим, в рамках данной дипломной работы будет рассмотрено только одно из основных направлений деятельности call-центра, а именно прямые телефонные продажи. В отличие от рекламы, которая не дает гарантии того, что заказчик увидит в числе своих клиентов именно тех, кто ему нужен, телемаркетинг предоставляет возможность работать непосредственно с целевой аудиторией, не просто получать новых клиентов, но и определенных клиентов.

Операторам проекта необходимо связаться с абонентами, провести презентацию продаваемых услуг по телефону и убедить клиентов дать согласие на подключение выбранных услуг.

Позволяет выгрузить нужный отчет в формате Excel. Нажатие на данную кнопку приводит к формированию отчета внутри веб-интерфейса. Как было описано ранее, Call центр дипломная работа отчетов позволяет получить один из следующих типом отчетов:.

Решить данную задачу позволит создание. Разработка системы планирования звонков. Разрабатываемая в данной работе система планирования звонков предназначена для автоматизации рабочего места оператора отдела телефонного маркетинга в рамках бизнес-процесса продажи услуг по телефону. Call центр дипломная работа затрагивает такие этапы бизнес-процесса как коммуникация с клиентами компании, сбор и занесение в базу Call центр дипломная работа полученной Call центр дипломная работа о клиентах, получение статистики установленных контактов с клиентами и генерация отчетов по полученным данным.

В дальнейшем провайдер производит подключение абонентов из высланных списков. Контроль качества совершения продаж отслеживается путем выборочного прослушивания записей разговоров с клиентами. Схема основных бизнес-процессов в рамках описанного проекта представлена на Рис. На данной диаграмме выделены ключевые процессы, автоматизация которых приведет к значительному повышению эффективности проекта и упрощению работы его сотрудников.

Являются сотрудниками смежных департаментов аутсорсинговой компании. Выполняют вспомогательные функции обучения и контроля качества работы операторов в соответствии с требованиями менеджера проекта.

Call центр дипломная работа call-центры нужны не только компаниям перечисленных сфер деятельности. Они необходимы для бизнеса разных отраслей и размеров. Не имеет значения, на каком этапе жизненного цикла находятся товар или услуга, продвигаемые компанией на рынке.

Функционирует как простой фильтр-запросов. Данная библиотека предоставляет кроcс-платформенный программный интерфейс для работы с файлами в форматах MS Office без необхожимости в установке MS Office Характеризуется идентификатором, логином, фамилией, Call центр дипломная работа и отчеством. Все эти данные могут храниться отдельно от системы планировщика использоваться этой базой данных через LDAP-серверы.

Суть этой концепции состоит в том, что компания должна полностью ориентироваться на своего потребителя, предугадывать его потребности иметь исчерпывающую информацию о нем. Посредством call-центра можно решать следующие задачи:. Помимо этого, наличие в компании контакт-центра положительно воспринимается самими потребителями, так как оно отображает заинтересованность фирмы в потребностях клиентов и готовность в связи с ними вносить изменения.

Call-центр - это звено, связующее компанию с ее потребителями посредством телефонного аппарата. Функции профессионального call-центра не ограничиваются простым переключением телефонных линий, перераспределением звонков и фиксацией информации от клиентов и о клиентах.

Уровень доступа к базе данных. К нему относятся классы: Operator, Contact и Client, отображающие сущности базы данных. Содержат поля, соответствующие атрибутам таблиц базы данных и методы доступа к этим полям. Класс DataBaseManager - класс, являющийся точкой доступа к базе данных. Предоставляет метод getEntityManagerFactory - для получения фабрики объектов EntityManager объектов, обеспечивающих соединение с базой данных ; и метод setClientDatabase реализующий обновление всей базы данных клиентов, то есть заполнение её новыми номерами.

Соответственно, расходы на выделение отдельного помещения, покупку оборудования, подбор, обучение и курирование персонала и т. В западных странах передача call-центров на аутсорсинг крайне популярна. Услуги компаний-аутсорсеров, специализирующихся на call-центрах, могут использоваться как на постоянной основе, так и во время максимальных сезонных продаж или в поддержку рекламной акции.

После чего Контакт выдаётся Оператору в виде страницы client. Затем оператор осуществляет звонок клиенту и в процессе общения получает информацию о клиенте.

После чего вводит ей в карточку Call центр дипломная работа. В случае если на данный момент запланирован контакт с определённым клиентом диаграмма последовательности отличается незначительно - Call центр дипломная работа не создаётся заново, а используется существующий. Для выдачи контакта используется метод getNextClient Call центр дипломная работа планировщика на Рис. В случае если такой контакт существует, он выдаётся оператору.

Ведет первичную отчетность по эффективности работы проекта. Обеспечивает непосредственное выполнение задачи проекта - взаимодействует с клиентами компании Заказчика посредствам телефона. В зависимости от разновидности проекта, могут быть диспетчерами, консультантами, специалистами по продажам и т.

Наиболее часто с этой точки зрения услугами call-центров пользуются компании, бизнес которых строится на продаже товаров или предоставлении услуг большому числу конечных потребителей. Рассмотрим отдельно преимущества от использования аутсорсинговых контакт-центров. Компании западных стран, пользующиеся услугами профессиональных аутсорсеров, Call центр дипломная работа подсчитали убытки на создание собственного call-центра.

В этом случае карточка клиента возвращается в общий список и может быть отдана любому свободному оператору. После завершения Контакта карточка персонифицируется, то есть привязывается к определённому оператору. Подобные карточки персонифицируются имеют приоритет перед контактами из общего списка В качестве программной платформы для реализации системы планирования звонков выбрана Java 2 Enterprise Edition.

В противном случае из списка открытых Клиентов, с которыми не запланировано контактов, либо контакт был запланирован но не состоялся, выбирается клиент, и для этого клиента формируется новый контакт, который назначается на данного оператора, заносится в базу данных и отправляется оператору.

Данные специалисты могут быть как выделенными Call центр дипломная работа на конкретный проекттак и невыделенными обеспечивающими плановые работы по обучению и контролю качества на нескольких проектах.

Такой подход позволяет выявить наиболее эффективного партнера, тем самым обеспечить простоту контроля, стабильность и гибкость совместной работы с дилером. Как правило, данный вариант является наиболее приоритетным для большинства современных компаний.

Продажи по телефону - операторы call-центра могут брать на себя обязанность обеспечения первого уровня контакта продажи путем массовых звонков потенциальным клиентам. Это происходит по следующей схеме: по имеющейся базе данных потенциальных клиентов оператор обзванивает указанных в ней людей, создает с ними контакт, информирует их обо всем необходимом предложение, стоимость, свойства, преимущества Call центр дипломная работа т.

Обязательными являются тренинги, на которых операторы получают полную информацию по ассортименту, истории и другие сведения о компании-заказчике. В процессе таких тренингов, совместно с маркетинговым подразделением клиента, разрабатываются сценарии контактов. Все это позволяет обеспечить самое высочакое качество аутсорсинговых услуг, во многом даже превосходящее внутренний контакт-центр.

Подобный подход применим в случае, если требуемые планы продаж не могут быть выполнены в указанные сроки силами одного или даже нескольких Call центр дипломная работа call-центров. Во-вторых Заказчик может организовать тендер соревнование между аутсорсерами за право получения полных объемов продаж.

В типовом случае на ближайшее время для данного оператора нет запланированных звонков, и планировщик формирует новый Контакт. Контакт планируется на текущее время плюс некоторое зарезервированное время как правило 15 минутназначает созданный контакт данному Оператору и заносит его в базу данных, тем самым закрепляя данный контакт за Call центр дипломная работа оператором.

Информационно-техническая поддержка маркетинговых и социологических опросов исследований - операторы call-центра, как говорилось ранее, могут проводить различного рода опросы исследования, применяя при этом различные способы контакта: e-mail и обычную почту, факс и телефон, SMS-сообщения. Все полученные в процессе опроса сведения оператор будет заносить в базу данных, интегрированную с CRM-системой.

Оператор профессионального call-центра должен владеть исчерпывающей информацией о компании и товарах, производимых ею, а также уметь эти товары продавать. В России услугами call-центров первыми начали пользоваться компании, работающие в области финансовых услуг, информационных технологий, продажи бытовой и офисной техники, телекоммуникаций, фармацевтики и косметологических средств. Как правило, это те сферы, в которых существует необходимость детально консультировать потребителей о свойствах продукта, способах его применения, правилах эксплуатации, побочных эффектах или об условиях предоставления услуги.

Телемаркетинг можно осуществлять как по всему бизнес-рынку, так и по отдельным отраслям и рубрикам базы данных, выбрав только те отрасли, которые представляют интерес для Заказчика - тем самым оптимизировав затраты на обзвон.

Call центр дипломная работа списки помогают компании анализировать настроение потребителей и стараться ориентироваться на них. Служба поддержки - потребители потенциальные и реальныепозвонившие по номеру службы поддержки, получают от операторов информацию о преимуществах, свойствах, особенностях и способах применения новых или давно выпускающихся продуктов или услуг.

Если фирма работает на массовом рынке или в сегменте малого и среднего Call центр дипломная работа, ее товары или услуги нуждаются в Call центр дипломная работа поддержке или же продажи по телефону являются элементом реализации стратегии деятельности этой Call центр дипломная работа если она заботится о повышении лояльности потребителей к ее торговой марке, контакт-центр может стать тем инструментом, который позволит реализовать задуманные бизнес-стратегии и достичь поставленных целей.

В связи с этим перед Заказчиком встает выбор из нескольких кандидатов на дальнейшее сотрудничество. В подобной ситуации возможны следующие варианты поведения компании-клиента. Во-первых она может разделить общий объем работ среди нескольких аутсорсеров. Однако в этом случае возникает проблема контроля исполнения поставленных задач в силу наличия множества независимых друг от друга контакт-центров.

Описание данных отчетов будет представлено позже. Данное поле характеризуется датой последнего изменения карточек клиента.